木村 圭

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プロフィール
長年にわたりコールセンターの研修講師として従事。自身が開発した業務研修では、独自の教育ノウハウを用いて離職率35%→0%を達成した。2018年に「自らの個性を輝かせながら良好な人間関係を築く力を持つ人を一人でも多く増やす」をモットーに独立。教え方と伝え方の相談所を設立し完全オーダーメイド制の個人レッスン事業を開始。また、株式会社クラウドワークスが提供するマンツーマンのスクールサービス「サイタ」では合格率11%の認定試験を通過。コミュニケーション力を上げる話し方コーチとしても活躍中。
経歴
・ビーウィズ株式会社(2006年8月〜2013年4月)
┗2006年8月 アウトバウンド(発信)業務におけるテレフォンオペレーターとして入社。某通信系企業のインターネットサービスを販売。入社1ヶ月目にして契約獲得数月間第1位を記録。
┗同 11月 上記評価を受け、某エネルギー系企業営業部のコールセンター運開スタッフとしてインバウンド(受信)業務に異動。オペレーターとして半年間従事する。
┗2007年4月 クライアントにてエンドユーザーに実施しているお客様満足度調査にて月間第2位を記録。
┗同 8月~ アシスタントSVとして、オペレーターのフォロー育成、指導を担当。その後、新人研修講師を3度経験。生産性向上の為の施策等を積極的に取り入れ、受講生が繁忙期間中の生産性第1位を記録し、新人賞獲得に寄与。自らもその実績により繁忙期間中の新人育成に貢献したとしてクライアントによる特別賞を受賞。
┗2013年1月 処理効率向上施策の為のエクセルツールを作成したことによりクライアントによる月間MVP賞受賞。

・株式会社ALL CONNECT(2013年5月〜2014年2月)
┗2013年5月 OEM事業にて販売を行った顧客からの問い合わせにお応えするサポートセンターの責任者として入社。これまで行ってこなかった委託先の教育、モニタリング制度の取り入れを行い、応対品質の向上に貢献。
┗同年9月 これまで問題となっていた消費者生活センター絡みのクレームに着手。顧客に納得のいく企業スタンスの構築、説明、トークの改善により、月100万以上でなし崩し的に発生していた返金額を40万まで抑止。

・SCKSサービスウェア(2014年2月〜2019年2月)
┗2014年2月 損保系コールセンターのスーパーバイザーとして入社。KPI管理、エスカレーション対応、クレーム対応などのテレフォンオペレーターの育成とクライアント折衝を任される。
┗2015年4月 新人教育の一環で作成した研修資料のクオリティがクライアントから高く評価され、売却計画が持ち上がる。結果、売却という形ではなく、資料の使用許諾と引き換えに新規案件を受注することとなった。
┗同年9月 研修内容のわかりやすさが社内でも話題となり新人教育チームが設立され、専属の研修トレーナーとして就任。100人以上のテレフォンオペレーターをデビューさせる。
┗2017年4月 研修期間中の高い離職率を改善すべく解決策を計画。3カ月間にわたる長期研修の分割化、講義型研修から研修生主体の参加型研修への移行、帰属欲求を満たすための早期現場体験などを実行。以降、離職率0%を達成した。
┗2017年12月 センターとして成熟期に入るため新人教育チームは解散、再びスーパーバイザーに着任。テレフォンオペレーターの教育と並行して現場の問題解決にも取り組み、テレフォンオペレーターのミス率が1.8%(SLAは1%未満)であったのを、ミス抑制プロジェクトを立ち上げ、2カ月後にはSLAを達成させた。
研修ジャンル
コミュニケーション、プレゼンテーション、リーダーシップ、ファシリテーション、ロジカルシンキング、問題解決、クレーム対応、電話応対、業務改善、対人能力
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個人レッスンで伝わる話し方を軸にしたコミュニケーション術を教えている木村と申します。当相談所では話し方教室のように決められたカリキュラムに沿ったレッスンではなく、受講生一人ひとりの悩みにあわせた完全オーダーメイド制レッスンを実現。開所以来「レッスンというより専属のコンサルタントがついたようで心強い」と受講生からも大変好評をいただいております。またTwitterではフォロワー3,000人以上、1月に3回以上のバズツイート(いいね1万超)を起こすなどWeb上の発信方法についてもレクチャー可能。あらゆる「伝える」という場面でお役に立てればと思います。
研修プログラム例
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